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Opinião
Os utentes não são números, são pessoas!
Por: Paulo Neto Freire, diretor técnico da Farmácia Holon Barão de Sabrosa
Os utentes não são números, são pessoas!
Nas nossas farmácias já fazemos muito, prestamos um serviço personalizado e centrado nas necessidades de cada pessoa e, por isso, de cada comunidade, de cada bairro onde está a nossa farmácia. E fazemos bem. Alguns, muito bem.

 

E fazemos com personalização, tratando cada um como um ser único, com uma vocação de serviço. E fazemos bem. Alguns, muito bem. Porque, a fast health care, tal como o fast food, fazem mal à Saúde. Fazem, mesmo, muito mal à Saúde. E, por isso, queremos farmácias próximas das pessoas, próximas das suas necessidades, onde cada um é conhecido pelo seu próprio nome.

 

Numa passagem de ano, como agora há pouco vivemos na passagem de ano de 2016 para 2017, Bill Gates falando do novo ano, da nova década, dizia: “os anos 80 foram, nos EUA, os anos da qualidade, os anos de 90, o tempo do downsizing, da redução de custos, o novo milénio, a partir do ano 2000, será o tempo da rapidez e da instantaneidade”. Para Bill Gates, para o que ele imaginava o que seria o século XXI, já não era apenas importante ter qualidade a baixo custo, era essencial ser rápido. No século XXI, o que os consumidores querem é rapidez, instantaneidade, tudo na hora, online, já! Mesmo em detrimento da qualidade ou do custo. Estão dispostos a pagar mais, mesmo que com menor qualidade, desde que seja imediato. Quero agora! Não tenho paciência para esperar! Quero já! É o imediato que interessa! No fundo, o prazer, o disfrutar! Ou é já, ou não interessa.

 

Na Saúde, também notamos estas transformações dos consumidores. De facto, até em detrimento de alguma qualidade, agora todos querem tudo rápido e ninguém quer esperar. E, na farmácia, por vezes isto torna-se complicado, não podemos ter stocks exagerados e pode até dar-se o caso de se ter que pedir algum tempo de espera ao utente para conseguirmos ter o produto que solicitou.

 

Faz sentido esta rapidez em detrimento da qualidade? Será mesmo verdade que os consumidores só querem rapidez? Ou, também está bem latente e cresce até o desejo da personalização?

 

Não há dúvida, para ser rápido é preciso ser padronizável. Para ser rápido é preciso escala. Para ser rápido é preciso ser coletivo e, por isso, não é possível ser individual. Para ser rápido, não há lugar à personalização.

 

Desta forma, importa pensar: será mesmo esta rapidez o que todos valorizamos? Será o “rápido, bom e barato” o que as pessoas realmente querem e precisam?

 

Agora que um novo ano começa, na nossa família, na nossa empresa, é bom fazer aquilo que designo como “PPP”: Parar Para Pensar.

 

Vamos pensar. Quero ser número ou quero ser pessoa? Quero rápido, padronizável, ou quero personalizado? Qual a minha estratégia? No âmbito pessoal, familiar e empresarial, o que quero?

 

No seguimento desta reflexão, surge-nos a questão da personalização. Quem cuida de mim, individualmente, merece o meu reconhecimento e o meu tempo. Pode ser mais devagar, mas vale a pena esperar.

 

É a minha opinião. E, nas minhas farmácias, tenho visto que muitos pensam como eu.

 

Na farmácia, com um serviço personalizado, mesmo que estejamos contracorrente, vamos, realmente, ao encontro do que cada um mais anseia: ser tratado como pessoa. Os nossos clientes não são números, são os nossos utentes e receberão sempre, da nossa parte, um sorriso, um conselho especial ou uma recomendação personalizada.

 

Os nossos utentes podem até, pelo preço ou pela rapidez do serviço, ficarem, numa primeira visão superficial, entusiasmados com outros locais, nos supermercados ou nas lojas de conveniência. Nesses locais, retiram os medicamentos das prateleiras, são apenas tratados como números, podem ser rápidos, raramente têm melhores preços que nas farmácias. Mas, na realidade, não resolvem os seus problemas concretos.

 

E o consumidor não encontra uma solução de Saúde, compra produto, produto em promoção, mas não recebe uma solução de Saúde. São as fast health care. E as fast health care, tal como a fast food, cansa e faz mal à Saúde! Mais cedo ou mais tarde, verificaremos. O fast health care faz mesmo mal à Saude!

 

Desta forma, o inevitável acontecerá. Os utentes voltarão à nossa farmácia. Ao local onde cada um é conhecido. Ao local onde cada um sabe que mais do que a venda de um produto há interesse em vender, porque é necessário vender, uma solução. E uma solução de Saúde, de bem-estar, de melhoria da qualidade de vida. De cada um. Não da massa incógnita. Não da estatística. Não do produto. Mas do serviço. Do serviço em prol da Saúde. Da Saúde de cada um.

 

Da Saúde pública apenas e só quando é da Saúde das pessoas que vão à minha farmácia, das pessoas do meu bairro. Do micro. Porque, do macro, estamos fartos! No macro tão depressa temos um negro, um Obama, como presidente dos EUA, da terra do Bill Gates, como temos um Trump. É nisso que dá o macro. A uniformização.

 

Não e não!

 

As farmácias, as minhas farmácias, são para os utentes do meu bairro, da minha terra, daqueles que eu olho nos olhos. Para os que riem e choram comigo! Sejamos realistas. E o realismo é cheio de otimismo.

 

Nas nossas farmácia já temos qualidade. Conhecemos bem os nossos utentes, temos um serviço dedicado e já somos baratos. Podemos não ser muito rápidos mas tratamos as pessoas pelo seu nome.

 

As nossas farmácias Holon já estão na vanguarda.

 

Tratamos os nossos utentes como pessoas, não como números, e vamos ao encontro das necessidades de cada um. Mais cedo ou mais tarde, um dia todas as farmácias serão assim. E as que não forem, na realidade, não serão farmácias.

 

Desta vez, fintámos o Bill Gates e, na realidade, mais do que a rapidez vamos apostar na personalização. Cada consumidor, cada utente, quer ser tratado como um ser único, irrepetível, com os seus problemas e necessidades.

 

Quem souber ir ao encontro das necessidades de cada um, triunfará. Neste início de ano, vale mesmo a pena o "PPP - Parar Para Pensar". Não é preciso fazer o que os outros, "os grandes" fazem. O que realmente importa é fazer o que os nossos utentes precisam.

 

E, mais cedo ou mais tarde, chega o reconhecimento, chega a sustentabilidade. Porque, a prazo, só compensa fazer o que, realmente, é preciso: tratar cada pessoa como ela realmente é. E a D.ª Elvira, o Sr. Manuel, a D.ª Olímpia ou o Eng. Evaristo, não são números, são os utentes das nossas farmácias, que bem os conhecemos, e que receberão, sempre, um sorriso com um conselho e uma recomendação personalizada, adequada à sua Saúde, ou à falta dela, e nunca, simplesmente, lhes entregaremos umas caixinhas, uns produtos.

 

Nas nossas farmácias não vendemos medicamentos, prestamos sim um serviço de Saúde, um serviço personalizado onde cada um é cada um, não é um número.

 

Porque o fast health care faz mesmo mal à Saúde!

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